Les systèmes de management intégré et la continuité d’affaires

Le contexte

Pour répondre aux exigences des clients et du marché de différents secteurs, les organisations doivent gérer plusieurs systèmes de management basé sur différentes normes, règlements, lois et exigences clients. Cette gestion est complexe, demande plus de ressources et fait augmenter les couts indirects opérationnels.  Par exemple, les entreprises qui est certifié ISO9001, doit par la suite se conformé à d’autres normes demandées par les clients tels que ISO14001, OHSAS, etc. Il n’est pas rare qu’une entreprise ait aussi des clients de différents secteurs économiques tels que l’automobile, aérospatiale, le médical, les télécommunications, l’énergie et qui exigent d’autres certifications telles que AS9100, TS16949, ISO13485, etc.

Par exemple, dans cet esprit, BSI a entrepris et propose un standard d’intégration PAS 99 pour aligner les exigences de certaines normes ayant comme structure de base ISO9001. Ce processus  d’intégration des systèmes de gestion avec les processus d’affaires se veut une réponse logique aux préoccupations des entreprises pour en retirer certains avantages économiques et d’efficacité.  D’autres organisations comme AIAG, AIQG a choisi d’aligner leurs exigences spécifiques en utilisant comme base la norme ISO9001. La majorité de ces normes sont en cours de changement depuis la publication de l’ISO9001 :2015. Un autre aspect est que la date limite de mise à niveau sur toutes ces normes et leurs certifications semblent être septembre 2018, soit 3 ans après la publication d’ISO9001 :2015.

Pour plusieurs, le gros bon sens est d’adopter une forme d’intégration  des processus d’affaires  avec les systèmes de gestion en prenant en compte les besoins spécifiques, et ce, au moindre effort si possible. Une fois le modèle et sa structure bien définis, chaque ajout ou nouvelle intégration sera plus facile à faire tout en assurant une exécution optimale des processus de gestion. L’utilisation de modèle comme PAS 99 peut, à tout  le moins nous inspirer comme  guide.

L’’intégration est le moyen utilisé et la continuité des affaires est l’objectif stratégique. C’est cette logique qui permet de consacrer des efforts à l’intégration à court terme pour en retirer par la suite des bénéfices dans la continuité des affaires.

 Une approche holistique

L’approche holistique est encouragée comme méthode pour faire l’intégration de plusieurs systèmes. Elle permet d’identifier les écarts, de clarifier les processus et les procédures pour que l’organisation performe a un niveau optimal. La stratégie recommandée est assez simple, une fois que 2 normes au minimum sont intégrées, il est graduellement possible de faire une nouvelle intégration dans le système existant. De cette façon, on évite aussi de réinventer la roue si l’on veut faire des révisions.

Au fil des années, j’ai modélisé une approche intégrée globale (Fig 1 ci-dessous)  qui permet de construire une structure adaptée détaillée des processus d’affaires.  En fait, tous les modèles sont possibles selon les différents contextes, mais pour moi, le point important est d’appliquer le principe d’intégration et de continuité d’affaire comme objectif stratégique.

Éléments de base pour l’intégration de systèmes de gestion

Pour avoir un système intégré cohérent et effectif, les aspects suivants doivent être analysés et mis en place.

Risques d’affaires

Les analyses de risques doivent mettre en évidence les perceptions des clients et permettre d’avoir une approche commune. Elle permet de comparer les différents risques par les différents services dans une organisation.

Les risques d’affaires comme la gestion de système de gestion multiple font perdre du temps et des ressources. Les conflits entre les différents systèmes d’affaires ou des problèmes de compréhension et de communication interne et externe sont des éléments  apprendre en compte pour justifier une intégration stratégique des processus d’affaires et de systèmes de gestion.

La gestion des normes, lois et règlements

Il est aussi important de comprendre les normes applicables, les spécifications des produits, l’environnement, la santé et la sécurité et leurs impacts.

Gestion des améliorations et des changements

Cet élément doit mettre l’accent sur les éléments précis d’améliorations relatives à la qualité, l’environnement, la santé et sécurité, par exemple.

Analyse des parties prenantes

Cette analyse doit inclure les besoins et les attentes des clients, employés, directions, actionnaires, fournisseurs, la société, etc. concernant la qualité, l’environnement, la santé et la sécurité.

Exemple d’éléments communs

Quand on regarde les normes, un certain nombre d’éléments sont communs soit par logique, soit par principe.  Aussi, plusieurs publications et sondages réalisés par certains registraires et organisations tels que BSI, Omnex, ont identifié un certain élément important basé sur les besoins des clients.

• L’identification et la traçabilité
• Documentation / Information documentée *
• Contrôle des enregistrements
• Politiques *
• Planification stratégique
• Objectifs / Dashboard *
• Organisation, rôles et responsabilités
• Communications
• Revue de direction
• Formation et qualification *
• Ressources
• Contrôle des processus *
• Audit interne *
• Contrôle des non-conformités
• Analyse de données *
• Action corrective *
• Amélioration continue *

Au moment de l’intégration, le lexique peut aussi changer et certaines définitions peuvent avoir un impact sur la compréhension de certains processus. Il est souvent nécessaire de faire un travail de réflexion pour clarifier la signification de chaque terme utilisé.

Les avantages

• Favorise les objectifs stratégiques et les cibles.
• Harmonise et optimise les pratiques.
• Formalise les processus d’affaires et le système de gestion non formel.
• Réduis les risques d’affaires et augmente la profitabilité
• Balance les objectifs conflictuels
• Élimine les responsabilités et les relations conflictuelles
• Les processus d’affaires deviennent cohérents
• Élimine les duplications et les couts
• Améliore les communications
• Simplifie la formation et facilite le développement
• Assure la promotion d’un seul système

Comment

Cette approche commence par regarder l’organisation dans son ensemble pour établir la raison d’être, la mission, la vision et les processus clés qui permettent de réaliser la mission. Le schéma ci-dessous propose les grandes étapes.

Les étapes proposées sont :

• Modéliser l’organisation et définir le projet
• Former une équipe de travail
• Faire la revue du plan stratégique, modèle d’affaires, le contexte, l’analyse des parties prenantes et des risques.
• Formuler les politiques opérationnelles
• Définir les cibles et les objectifs stratégiques
• Analyser les processus d’affaires en utilisant les Flowchart, VSM, SIPOC, normes et FMEA
• Faire l’inventaire de la documentation actuelle
• Identifier les documents et faire les liens avec les procédures
• Développer un plan de travail de développement de document
• Développer les procédures pour contrôler chaque processus d’affaires (qui, quoi, ou, quand et comment)
• Mettre en place les nouvelles pratiques
• Faire les audits et les revues de direction

La norme ISO9001 :2015 propose une approche par processus de base et qui être élaborer pour modéliser chacun des processus sous forme de SIPOC.

Les audits combinés

Ce n’est pas parce que des systèmes sont intégrés qu’il ne faut pas porter une attention à chacun des systèmes individuellement au moment des audits. Le système intégré doit répondre aux exigences de chaque norme individuelle pour assurer un haut niveau de crédibilité et d’efficacité.

Selon le degré d’intégration, les audits peuvent être faits de différentes façons. Il est recommandé de consulter notre registraire dans ce cas.

Si vous avez plusieurs systèmes de gestion non intégrée, vous allez probablement avoir des audits séparés à des moments différents. Cette situation prend plus de temps et consomme plus des ressources, plus de documents et moins de temps pour les autres activités d’affaires.

Un audit intégré prendra moins de temps à cause des compétences des auditeurs, chaque fonction sera alors visitée une seule fois pour toutes les normes couvertes.

Par contre un préalable est requis pour les systèmes intégrés, la portée des certifications doit être la même pour toutes les normes certifiées.

Logiciel de gestion intégré

Certains auteurs pensent que le marché des logiciels de gestion de la qualité va se consolider pour offrir des systèmes intégrés. Ce changement arrivera quand les clients seront convaincus de réaliser les économies et que ces systèmes apporteront des bénéfices opérationnels pour faciliter les communications d’informations. Malheureusement la plupart des entreprises qui développe de type de logiciel ont un manque de connaissance et d’expertise dans la gestion des systèmes qualité intégrés. Cette situation se complique depuis que les organisations demandent aux employés et superviseurs de trouver sur le marché des applications répondant à des besoins à la pièce. Au mieux, ces logiciels peuvent aider la gestion intégrée de certaines informations, mais ils ne sont pas des systèmes intégrés simplement parce qu’il n’existe pas de standard possible. Il y a autant de modèles d’intégration qu’il y a d’organisation.

Conclusion

L’intégration est certainement une avenue positive et apporte certains bénéfices comme le fait d’avoir une seule revue de direction, moins de temps pour corriger les impacts entre les services, améliorer les communications interne et externe, plus de temps par l’équipe de gestion pour mettre en place des mesures proactives d’amélioration et ultimement augmenter la satisfaction des clients.

Cette approche holistique semble être un moyen simple qui tient du bon sens et de la logique pour assurer la continuité stratégique des affaires.