L’exigence Éthique dans AS9100D

INTRODUCTION

Avec la mise en place de la nouvelle version de la norme AS9100D, l’éthique est une nouvelle exigence qui doit être prise en considération. Ce n’est pas un sujet très sexy, mais cette exigence est considérée importante dans la pratique de la qualité et comme facteur humain. Elle encadre et explique les comportements et la prise de décision faite par la ressource la plus importante dans une entreprise : l’humain. Je vous propose différents points de vue, un regard pour mieux comprendre cette exigence dans le contexte du management de la qualité. Plusieurs experts dont Deming ont dit qu’une faible proportion (<4%) des problèmes sont attribuables à une forme de négligence, mais ayant des impacts significatifs sur la réputation ou la crédibilité d’une organisation. Il est opportun de se poser des questions simples pour mieux démystifier comment répondre à cette nouvelle exigence.

RÉFÉRENCE À LA NORME AS9100D

Lors de la nouvelle version de la norme AS9100D, une exigence d’éthique est maintenant demandée à deux endroits soit :

• Article 7.3 (Interne): Awareness – The organization shall ensure that persons doing work under the organization’s control are aware of: (g) the importance of ethical behavior.
• Article 8.4.3m (externe): Information to external provider – The organization shall ensure the adequacy of requirements prior to their communication to the external provider. The organization shall communicate to external providers its requirements for ensuring that persons are aware of the importance of ethical behavior.

Dans le contexte de ce secteur, l’objectif de la norme est de considérer un encadrement pour d’assurer la fiabilité des produits et services et mieux comprendre certains facteurs humains dans la prise de décision pour assurer nos déplacements par avion sans incident. Ces décisions sont la plupart du temps encadrées par notre sens éthique, nos croyances, notre engagement et notre niveau de responsabilité.

Les facteurs humains:

AS9100 reconnaît que l’erreur humaine est la principale cause de non-conformité dans les produits, services ou processus. La nouvelle norme oblige les entreprises à examiner de près les facteurs humains susceptibles d’affecter leurs processus, les interactions entre les humains et, entre les humains et les machines, ainsi que la manière dont ces interactions pourraient influer sur les performances humaines dans les processus de l’organisation. Ces facteurs humains peuvent aller de la santé physique et psychologique à la personnalité, au stress ou à la fatigue.

QUELQUES DÉFINITIONS

Quels sont les liens entres, la vision, les valeurs, la culture, le sens éthique, un code de conduite, un code de déontologie, les principes de vie, etc. Commençons par se donner quelques références et définitions.

Définition dans Antidote :

• Branche de la philosophie qui étudie les fondements des mœurs et de la morale. (Platon, Aristode, Kant, Spinoza, etc.)
• Ensemble des règles de conduite propres à une société, à un groupe. (Éthique professionnelle)
• Code d’éthique​ : Code non directif qui reflète une morale, des valeurs.Il est toujours resté fidèle au code d’éthique qu’il s’est donné.
• Morale— bien (bonnes) mœurs, conscience, déontologie, devoir, droit chemin, morale, moralité, obligation (morale), prescription, principes, règles de vie, vertu.

L’éthique est un ensemble de principes ou de normes régissant le comportement d’individus et de groupes. C’est une branche de recherche de la philosophie et considérer comme une science normative.

Comment définir l’éthique et le professionnalisme?

Selon Brincat & White, 2000, l’éthique s’intéresse aux comportements humains ou à la conduite des individus dans la société. C’est l’étude de la prise de décision suivant une justification rationnelle de nos jugements, qui sont moralement justes ou injustes, bien ou mal.

L’éthique personnelle reflète les valeurs profondes d’un individu, les fondements des décisions personnels. C’est notre conscience, notre voix intérieure qui aide à choisir entre le bien et le mal, à formuler un jugement moral fondé sur des principes basés sur ces croyances et ces valeurs. Le sens de l’éthique est alors unique à chacun.

D’un autre côté, l’éthique processionnelle a pour but d’aider à la prise de décision quand nous sommes confrontés à une situation qui pose un problème moral. C’est la source des codes de conduite, de charte de valeurs ou de code de déontologie/norme régissant l’exercice d’une profession. Ici, l’on parle plutôt de code partager et reconnu par le groupe. C’est ici le même principe qui s’applique à la reconnaissance du leadership par le groupe.

On peut ainsi observer que certaines directions d’entreprise, et ce, sans mauvaise intention, impose leurs valeurs aux employés (approche top-down). En management, quand ces valeurs et l’éthique ne sont pas reconnues par la base, il en résulte assez souvent un roulement de personnel et des situations de gestion instables. En général, cette façon de faire est aussi associée à certains styles de management directifs. Cette observation est aussi un indicateur clair d’un manque de reconnaissance de leadership par les employés. Heureusement, nous vivons une tendance de sensibilisation sur le leadership et ces cas ont tendance à disparaître.

EXEMPLES DE MISES EN CONTEXTES

Si le domaine de la qualité doit attirer l’attention de la direction, il doit apprendre à intégrer les initiatives stratégiques telles que le 6 sigma, lean, pour assurer la rentabilité des activités et les résultats financiers. C’est connu, nous devons parler le même langage que la direction, soit le $$$. Combien d’organisation ont mis en place des moyens de mesures des couts qualité ?

La pression intense sur la productivité peut souvent conduire à des compromis juridiques, moraux et éthiques. Si les entreprises doivent se concentrer principalement sur les activités à valeur ajoutée, un code d’éthique devient alors de plus en plus essentiel.

Plusieurs auteurs proposent 3 causes principales de prédisposition de situation non éthique soit : la pression, l’opportunité et l’attitude. Combien d’entreprises mesurent les couts des situations non éthiques ?

Il est facile de retrouver dans l’actualité des centaines de cas non éthique depuis les 50 dernières années, par exemple, Enron, l’obsolescence volontaire et le cout des poursuites, etc.

Si l’on considère les 14 principes de W Edwards Deming, la moitié sont orientés processus, et l’autre moitié ci-dessous sur le comportement humain.

• No 2: Adoptez une philosophie qui encourage une formation de haute qualité et efficace pour garantir une supervision efficace.
• No 6: Instaurer de la formation
• No 7: Instaurer du leadership de la direction
• No 8: Cesser de gérer par la peur
• No 9: Éliminer les barrières parmi le personnel
• No 11: Éliminer les quotas
• No 12: Éliminer les obstacles à la fierté d’exécution

En fait, Deming a déclaré que l’expérience sans théorie n’enseigne rien. La théorie est fournie par l’éducation et la formation. De nombreuses entreprises lésinent sur la formation, et quelques-unes n’en font pas du tout (pas le temps, dépenses qui ne rapportent pas de revenu immédiat, etc.). Ces dirigeants préfèrent réaliser des embauches pour obtenir des compétences donné lorsque cela est nécessaire, puis de s’en défaire par la suite. Ces entreprises ont des taux de rotation élevés d’employés et des taux de survie faibles, car elles ne sont pas capables d’attirer et retenir des employés qualifiés. C’est souvent une approche de gestion à court terme et de nivellement par le bas des salaires et des conditions de travail. Ils sont incapables, à long terme, de satisfaire leurs parties intéressées (clients, fournisseurs, employés, etc).

Autre situation. Beaucoup d’entre nous, dans le feu de l’action, ont subi des pressions pour réduire le contrôle de la qualité (pas le temps, ça coute trop cher, le client ne veut pas payé, etc.), les tests et autres actions à la demande de la direction pour livrer à temps au client ou pour réaliser les chiffres à la fin du mois, de modifier les résultats des rapports (falsification de données) et de tolérés des défauts. L’engagement professionnel (autonomisation) est une question d’éthique, car elle établit l’autorité des employés dans l’exécution de leurs taches. Il affecte donc la qualité des décisions humaines prises.

LES BÉNÉFICES GÉNÉRAUX D’UN CODE DE CONDUITE ÉTHIQUE

Chaque principe de gestion professionnel peut y être utilisé pour assurer la crédibilité de l’organisation et la prise de décision. On retrouve aussi plusieurs de ces principes dans différentes normes tels que ISO9000, ISO19011 par exemple :

• Orientation client, satisfaire les attentes des clients
• Honnêteté
• Leadership,
• Implication du personnel, non-délégation de la responsabilité de la qualité
• Traçabilité, ce qui réduit les occasions de gaspillage et de fraude
• Respect de la vie privée et prévention des conflits d’intérêts
• Confidentialité et sécurité des informations,
• Anti-discrimination, requise par la loi, mais insérée pour compléter le code
• Intégrité (l’encouragement à la dénonciation réduit l’animosité et les actions punitives)
• Approche processus et par les risques
• Amélioration,
• La prise de décision sur les preuves, Rapport vrai
• Management des relations avec les parties intéressées.
• Faire diligence professionnelle,
• Indépendance, impartialité

Les principaux bénéfices sont l’élimination de plusieurs facteurs en conflit avec les bonnes performances des employés. Ceci établit les bases de l’efficacité, de l’efficience et de l’amélioration continue des processus.

Une fois un code de conduite éthique définit, il est facile d’en prendre connaissance et d’être d’accord. Ce qui est moins commun, ce sont les individus qui ont formalisé un document personnel d’éthique. Par exemple, W.Edwards Deming a écrit ‘Code of professional conduct’ qui explique ces obligations comme consultant et ces attentes pour ces clients. Avez-vous le vôtre ? Par exemple, ce type de document fait la distinction entre un consultant qualifié ou non.

APPROCHE : PAR QUOI COMMENCER

A ce jour, il n’y a pas de code de conduite éthique universellement reconnu. Pour certains, ceci représente un concept intuitif, mais depuis plus de 2000 ans, des approches systématiques ont été utilisées pour tenter de répondre à ce concept.

Je vous propose une approche simplifiée pour établir un code de conduite éthique. Cette proposition ne traite pas des différentes recherches et théories sur le sujet, mais pour ceux qui sont bloqués, il peut être opportun de rencontrer une ressource externe pour vous aider.

Étape 1 : L’approche interne

D’un point de vue individuel, la question qu’on doit se poser est : qu’est-ce que je n’accepte pas que l’on me fasse ? (se faire cacher des informations, manque de respect, etc.). Ou bien, si je fais cette action, est-ce qu’elle sera mal jugée par mon entourage ?

Ensuite, quelles sont mes croyances, valeurs personnelles profondes, mes règles de vie ?

À partir de cette réflexion, faite en l’inventaire incluant vos pratiques importantes en ligne avec vos croyances, valeurs et vos règles de vie (Intégrité, respect, franchise, honnêteté, justice, prise de décision sur des preuves, etc.)

Une fois que cet exercice est fait pour vous, il est important de refaire ce même exercice, mais avec plusieurs employés à tous les niveaux de l’organisation et de prendre bien soins de noter chacun des commentaires, perceptions, nuances, etc.

Une fois l’inventaire complété, il est important de faire une première synthèse des discussions faites avec tous. Cette synthèse sera la base de votre code de conduite éthique. Souvent il est nécessaire d’avoir différentes versions documentées en fonction de partie prenante spécifiques, par exemple pour interne, les fournisseurs, un conseil de direction, etc.

On retrouvera aussi dans ce code de conduite éthique des éléments comme, les conflits d’intérêts, délit d’initié, fraude, honnêteté, intégrité, confidentialité et sécurité des informations, assurer la santé et sécurité pour soi et les autres.

Étape 2 : Se comparer

Dans toute bonne pratique d’affaires, une étape importante est de se comparer aux autres organisations externes dans votre secteur, celles de vos clients, les ordres professionnels, les associations (APICS, PMI, ASQ, IAQG, etc.). Par exemple, le volet éthique est traité dans la gestion des facteurs humains avec IAQG dans SCMH Section 3.6.2 Human Factors du 4 juin 2014. À titre de guide, certaines questions sont posées par exemple : comment s’assurer que les règles de conduite ou d’éthiques sont appliquées dans toutes les activités ? Comment le respect de ces règles est évalué? Que se passe-t-il en cas de manquement.

Il est fréquent que dans vos organisations, plusieurs employés fassent partie d’un ordre professionnel. Il est important de s’inspirer de ce qui existe déjà afin de ne pas être en contradiction avec une application légale dans certains cas.

Une fois cet inventaire fait, une synthèse de ces codes externes avec chacun de vos thèmes que vous avez identifiée dans votre exercice interne va vous permettre de préciser et de clarifier votre code de conduite éthique.

Il est important de vous assurer que le contenu respecte les lois et règlements en vigueur sans contradiction. Il est recommandé de faire réviser le contenu de certains éléments d’un point de vue juridique au besoin.

Étape 3 : Votre code de conduite

Une fois le texte final fait, partager ce texte avec les personnes que vous avez discutées au départ pour en obtenir l’approbation finale.

Ensuite, c’est ici que l’application de la norme AS9100D prend effet, l’une à l’interne (article 7.3), et l’autre pour les prestataires externes (article 8.4.3m). Pour l’interne, il est préférable de faire des rencontres de sensibilisation des employés, séances de formation et de promotion via diverses formes de communication interne.

Cette formation devrait être faite à tous les employés:

• Pour leur apprendre à clarifier les questions éthiques
• Pour les encourager à obtenir tous les faits possibles avant d’agir
• Pour les encourager à considérer toutes les options avant d’agir
• Pour leur montrer comment tester chaque action à l’avance (c’est légal, est-ce juste? Est-ce bénéfique pour tout le monde, comment me sentirais-je si ma famille et le public le découvraient)

Pour les prestataires externes, il est souvent indiqué d’ici inclure une exigence générale dans par exemple, un document d’exigences qualité fournisseur (Supplier Quality Requirements) et de s’assurer que ce de documents soit lié au contrat. C’est la meilleure façon de s’assurer de la prise en charge d’une approche éthique et d’autoriser les contrats seulement aux fournisseurs répondant aux exigences. L’exigence éthique devient automatiquement contractuelle. Une violation du code peut devenir une violation du contrat avec les conséquences légales possibles.

PROPOSITION D’UN CODE DE CONDUITE ÉTHIQUE (QUALITÉ)

Pour vous aider à écrire votre code de conduite éthique, je me suis inspirer que quelques exemples. Ceci n’est qu’une proposition, un point de départ, un exemple de code de conduite éthique pour la gestion de la qualité en entreprise avec 2 valeurs ou principes.

Honnêteté :

• Je serai honnête et impartial et servira avec dévouement mon employeur, mes clients et le public.

Intégrité :

Le succès profitable est le but; l’intégrité est notre moyen. Pour garantir l’intégrité, nous adhérons aux normes d’éthique suivantes:

• Nous identifierons les attentes des clients et les utiliserons avec diligence pour les satisfaire.
• Nous serons honnêtes et ouverts avec les clients en les informant de l’état d’avancement des travaux pendant les périodes d’exécution du contrat.
• Utilisera mes connaissances et mes compétences pour améliorer et assumer la responsabilité de la qualité, de la fiabilité et de la sécurité de nos produits et services. Cette responsabilité ne sera pas déléguée.
• Nous allons garantir la traçabilité des pièces ou des services durant le cycle de vie et l’exécution du contrat., sauf si le client ne l’exige pas.
• Nous informerons le client des conflits d’intérêts possibles au cours de l’exécution du contrat. Nous respecterons la confidentialité des clients, des employés et des pairs.
• Nous ne ferons aucune discrimination à l’encontre d’autrui, de clients, d’employés ou de pairs, sur la base de la race, de la religion ou du sexe.
• Nous respecterons la liberté de l’organisation et des employés de vérifier la qualité de leur travail et d’identifier les non-conformités. Le personnel exerçant des fonctions liées à la qualité doit avoir des responsabilités et une autorité suffisante bien définie pour identifier et évaluer les problèmes de qualité, ainsi que pour initier, recommander ou proposer des solutions. Aucun employé ne sera obligé de produire un travail défectueux.
• Nous nous assurerons que tous les rapports, certifications et déclarations sont véridiques et complets.
• Nous maintiendrons une culture qui encourage la conduite éthique de tous les employés. Aucun employé ne peut être harcelé ou maltraité par un autre employé. Aucun employé ne peut exercer de représailles ou prendre des mesures défavorables à quiconque pour avoir dénigré ou aidé à résoudre un problème d’intégrité. Chaque employé est encouragé à soulever des problèmes d’intégrité qu’il juge nécessaires à sa résolution.

Relations avec mes pairs

• Veillera à ce que le travail des autres soit attribué à ceux à qui il est dû.
• S’efforcera d’aider au développement professionnel et à l’avancement de ceux qui sont à mon emploi ou sous ma supervision
• Ne sera pas en concurrence injuste avec les autres; étendre mon amitié et ma confiance à tous les associés et ceux avec qui j’ai des relations d’affaires

A vous maintenant d’écrire votre propre code.

MISE EN PLACE DE VOTRE CODE DE CONDUITE ÉTHIQUE

En pratique pour que ceci fonctionne, plusieurs organisations ont en place un processus d’adhésion par chaque employé sous forme d’engagement lors de l’embauche, en plus des codes de déontologie des ordres professionnels.

Un code de déontologie professionnel aura une valeur légale quand un état délègue à un ordre professionnel le pouvoir de régir un secteur d’activité bien précis. Quand l’application de code de conduite éthique se limite à une association, ce code n’a pas force de loi.

Ceci ne veut pas dire que contrevenir à un code de conduite n’a pas de conséquences pratiques, ou que l’acceptation sociale ne sera pas éprouvée. Un bel exemple est montré dans le dernier film de Denis Arcand, la chute de l’empire américain.

Pour certaines organisations, lors de la rédaction de contrat de travail incluant un code de conduite, il est important de s’assurer de faire diligence légale. Par exemple, au Canada il est interdit de restreindre à un employé d’aller chez un concurrent (Ref. Jugement de la Cour suprême du Canada en 2015). Une organisation ne peut pas contraindre un employé à améliorer ces conditions de vie, par exemple.

CONCLUSIONS

Ce n’est pas un sujet simple à traiter. La plupart des petites organisations ont de la difficulté à démontrer l’application de cette exigence de la norme. Ce qui est le plus important dans le développement de code de conduite éthique est de prendre le temps nécessaire de bien partager les convictions de chacun et de les traduire dans une approche simple et facilement compréhensible.

Ma recommandation est d’écrire votre code de conduite éthique dont l’objectif est d’assurer une perception crédible de l’organisation socialement et professionnellement acceptable. C’est donc un guide pour la prise de décision par tous les employés et ces partenaires, prestataires externes, et parties intéressées.

Les codes de conduite éthique, chartes de valeurs, etc. sont des moyens sous forme d’informations documentés pour assurer la communication des valeurs, règles de pratiques professionnelles. Ce qui important dans le cadre de l’application de la norme AS9100D par exemple, est d’assurer la sécurité du public par une prise de décision professionnelle selon des règles claires assurant la fiabilité et la qualité des produits et services. C’est un moyen de garantir la perception de crédibilité d’une organisation.

RÉFÉRENCES

• Remlay P.T. 2005, Ethical, legal and professional issues in counselling, Pearson P2
• Norme AS9100D
• Norme ISO9000:2015
• Norme ISO19011:2018
• SCMH Section 3.6.2 Human Factors du 4 juin 2014.
• Guide to the AS9100 standard, NQA blog August 2017
• William A Stimson, A Deming Inspired Management Code of Ethics. Quality progress Feb 2005
• Dean L. Bottorff, How Ethics Can improve Business Success, Quality Progress Feb 1997
• March Laree Jacques, The Call of Quality: Doing Right Things Right, Quality Progress 1999
• ASQ Code of conduct
• Dean L. Bottorff, Advancing from compliance to performance, Quality progress April 2006
• Jay L. Bucher, Be honest, Quality progress, July 2009
• Russell T Westcott, Ethical excellence, Quality progresss, may 1999
• Questionnaire de candidature, Grand prix Québecois de la qualité, 2018