ISO9001:2015 et les parties interressées

Introduction

Dans tout projet, mandat, changement ou la mise en place d’un nouveau processus ou programme de gestion, le niveau d’intérêt des individus et des groupes internes et externes change dans le temps, et peut venir influencer des aspects économiques, contractuels, relation interpersonnelle, etc., et ce de manière positive et négative. Des résistances à ces changements peuvent apparaître, d’où l’importance de bien comprendre leurs influences et attentes.

L’analyse des parties intéressées n’est pas nouvelle en soit, mais son utilisation dépend de la maturité de l’organisation. Elle est de plus en plus utilisé en gestion de la qualité pour responsabilisé et réduire ces résistances lors de projets d’amélioration 6 sigma, Lean ou Kaizen par exemple. Cette analyse est donc beaucoup plus large que seulement l’accent client.

Cette méthode d’analyse permet de faire l’inventaire des besoins de chaque intervenant ou groupe d’intervenants, de comprendre leurs attentes, d’identifié les relations de groupes et interpersonnel, de faire un résumé de personnalité et style de gestion, d’identifié les stratégies de jeux politiques utilisés et d’établir les protocoles de communications internes et externes. Indirectement, cette analyse peut aussi mettre en évidence certains problèmes dans un organigramme ou dans l’organisation du travail par exemple.

Par exemple, on retrouvera dans les parties intéressées non seulement des personnes ou groupe qui aura une influence positive et négative sur le SGQ par exemple, mais aussi sur toute autre initiative interne ou externe à l’organisation. La figure 1 et le tableau 1 ci-dessous montrent un exemple non limitatif de parties intéressées. Ultimement, c’est à l’organisation de déterminer quelles sont les parties intéressées. Remarqué que la norme a adopté le lexique des parties intéressées et non celui des parties prenantes, qui peut avoir une interprétation plus limitative.

Alors, qui font partie des parties intéressées et comment sont-ils gérés ?

L’analyse de parties intéressées est maintenant une exigence de plusieurs nouvelles normes.  Je ferai un détour sur les exigences d’un point de vue de gestion stratégique, mais cette méthode peut tout aussi bien être utilisée pour des fins personnels d’analyse de relations, par exemple.

Partons du principe que les résultats d’une organisation sont tributaires du système de gestion de la qualité en place et de son acceptation par tous. Cette acceptation est rarement optimale et comportera un certain nombre de risques. C’est pourquoi l’analyse des parties prenantes est aussi un intrant pour les analyses de risques et facilite l’établissement de la portée du SGQ.

Pourquoi faire une analyse des parties prenantes

• Identifier les individus et les groupes qui ont un intérêt dans le projet, le programme qualité
• Anticiper les forces (énergie positive et négative) qui agissent sur le projet, le programme qualité
• Se mettre d’accord sur des mesures proactives pour s’assurer que toutes les parties prenantes importantes soutiennent le projet, le programme.
• Utiliser l’analyse sur une base continue pour garder et maintenir l’intérêt des parties prenantes dans un projet, un programme, etc. avec des activités de communication, de consultation, d’information, par exemple
• Les parties prenantes est la meilleure base de connaissances d’un processus
• Les parties prenantes ont tendance à avoir les meilleures idées pour l’amélioration des processus
• Les parties prenantes sont souvent les plus conscients des conséquences involontaires de changement de processus

En gestion, l’analyse de parties intéressées n’est que du gros bon sens. En fait, la norme demande de mettre sur papier les influences humaines dans l’application de la norme. Cet élément est si important qu’il fait partie intégrante du contexte de l’organisation. Il est donc important de bien maitriser ces 2 éléments pour définir la portée du SGQ, les risques d’affaires et de la qualité, risques qui dépendent en grande partie de facteurs humains. D’ailleurs, les facteurs humains seront ajoutés dans la nouvelle version de la norme AS9100D dans le traitement des actions correctives.

L’implication des parties intéressées est nécessaire pour mettre en œuvre l’amélioration des processus réels.

Ce que la norme ISO9001 :2015 dit au point 4.2

La norme définit les parties intéressées comme :

Personne ou organisation pouvant affecter, être affectée ou se percevoir comme étant affectée par une décision ou une activité.

En raison de leur effet ou d’un effet potentiel sur la capacité de l’organisation à fournir des produits et services qui répondent aux clients et aux exigences légales et réglementaires applicables, l’organisme doit déterminer:

a) les parties intéressées qui sont pertinentes pour le système de gestion de la qualité

b) les exigences de ces parties intéressées qui sont pertinentes pour le système de gestion de la qualité

L’organisme doit surveiller et examiner les informations au sujet de ces parties intéressées et leurs exigences pertinentes.

Les intentions de la norme

S’assurer que l’organisation détermine les parties intéressées qui sont pertinentes pour l’organisation. Comprendre les parties intéressées d’une organisation et leurs besoins est un élément important lorsque l’on considère les obligations de ceux-ci pour l’organisation et les autres parties intéressées.

Le vérificateur va regarder si l’organisation a une compréhension générale des besoins et attentes des parties intéressées et s’assurer que les connaissances acquises ont été considérées lors de la détermination des obligations de l’organisation. C’est pourquoi se limiter aux parties prenantes n’est pas suffisant.

Aussi la revue en continu et l’examen des informations relatives à ces parties intéressées doivent faire partie de l’approche pour s’assurer que la compréhension des attentes de l’organisation demeure actuelle.

Comment

Plusieurs méthodes existent pour réaliser une analyse de risques. Un tableau peut résumer les résultats de cette analyse en s’assurant de bien indiquer les besoins et préoccupations et l’action nécessaire pour réduire les risques des résistances aux changements.

Je propose donc quelques étapes pour faire cette analyse

• Établir la liste de toutes les parties intéressées.
• Pour rendre cette liste compréhensive, il est bon de regrouper la liste par catégories/type de relation avec l’organisation.
• Responsabilité : gestionnaire, investisseurs, etc.
• Influence : groupe de pression, etc.
• Proximité : propriétaire, etc.
• Dépendance : employés, fournisseurs, etc.
• Représentation : syndicat, association, etc.
• Autorité : municipalité, gouvernement, etc.

Ces catégories peuvent aussi avoir des sous-catégories.

Une fois que vous connaissez vos parties intéressées, il est important de bien identifier les préoccupations et exigences qui sont en lien avec le SGQ.

Selon l’organisation, il est important que l’équipe ait la même perception sur les parties intéressées avec qui vous êtes en contact, d’où l’important de décrire les moyens de communications à mettre en place.

D’autres outils complémentaires peuvent aussi aider à construire ce tableau par exemple, une grille d’analyse de confiance qui permet d’évaluer comment vous percevez les autres et comment ils vous perçoivent. Un autre moyen est aussi de faire une grille d’analyse des résistances et d’identifier les actions à mettre en place pour réduire les écarts.

Construire la roue des parties prenantes

Toujours à partir des résultats obtenus, il est possible de faire une représentation graphique de l’analyse qui servira de moyen de communication à l’équipe de direction.

Une autre façon est de représenter la relation entre le pouvoir d’influence et l’intérêt. Chacun des quadrants de ce graphique nous donne une recommandation d’action pour un programme ou un projet.

L’exemple suivant montre une représentation équivalente de cette matrice.

Conclusion

À première vue, cette exigence d’analyse des parties intéressées peut sembler abstraite, mais il est possible d’articuler les résultats avec différents outils simples et concrets qui faciliteront les communications, la stratégie de gestion de changement et la mise à jour en continu en fonction de l’évolution de l’organisation.

Chaque leader fait en général ce type d’analyse. Maintenant, la norme donne l’occasion de rendre cette analyse sous une forme d’information documentée qui normalement fait partie des plans stratégiques d’affaires.

Prenez le temps de bien comprendre les besoins de vos parties intéressées pour votre SGQ pour :

• Définir la portée de votre SGQ
• Assurer la satisfaction des clients
• Rencontrer vos obligations d’affaires
• Et améliorer en continu vos pratiques

Vous comprendrez et pourrez faire un suivi en fonction des intérêts et du niveau d’influence des parties intéressées dans votre quotidien.

Références

• Norme Iso9001 :2015
• Norme AS9100D
• Blog, Interested parties : How to define and manage them, NQA
• Fréry, G. Johnson, R. Whittington, K.Scholes, D.Angwin, P. Gegner, Stratégique, 10e Edition Pearson 2014
• collerette, M Lauzier, R.Schneider, Le pilotage du changement, 2e edition, Presse de l’université du Québec,2013
• Bekeart, 6 sigma Black Belt training
• CSSBB Primer, Quality Council of Quality, second edition, 2007