Le Lexique et les normes

Introduction

Avez-vous vécu l’expérience de discussions en groupe, qui après un certain temps, les termes utilisés étaient différents ? Avez-vous déjà eu des expériences avec des personnes différentes qui utilisaient un même terme et que la compréhension avait des significations parfois divergentes selon le contexte ? Est-ce que vous avez le souvenir de votre enfance ou le professeur de votre école avait des exercices de recherche de mots pour apprendre une langue ?

Dans nos contextes d’application des processus d’affaires et de gestion qualité où l’on retrouve de multiples sources d’informations, exigences, normes et de nombreux lexiques différents, je vous propose de revisiter ce sujet avec un regard appliqué dans la gestion de votre système de gestion de la qualité.

Mon expérience en gestion de la qualité et comme consultant m’a confirmé l’importance des mots et du langage utilisé pour bien comprendre et être en mesure d’appliquer ces termes dans notre gestion de la qualité. Mais par où commencer ? Quelle logique devrions-nous avoir en tête ? Quel est l’objectif ?

 Analyse du contexte

La plupart des organisations dépendent du contexte externe, de relations professionnelles, légales, règlementaires, code, normes, règles de l’art. etc. Prenons par exemple, le contexte d’une organisation aéronautique au Canada et commençons par faire l’inventaire des sources d’informations.

Selon la Constitution du Canada, Transport Canada est de juridiction fédérale avec une règlementation précise qui en découle. Ne pas oublier les ententes bilatérales applicables avec par exemple avec la FAA, EASA, CAAS, etc. Ensuite vient le secteur aéronautique lui-même avec ses aspects normatifs. On retrouve dans ce secteur une organisation hiérarchique d’applications, incluant les références a des normes reconnues comme ISO9000, AFNOR, AS9100D et une série de normes associées AS. Ensuite, l’on aura les exigences clients qui font références à plusieurs de ces normes, lois et règlements,  mais surtout, à une série de spécifications techniques et de pratiques propres aux exigences associées aux produits et services. Ensuite, les règles de l’art, c’est-à-dire des propositions de lexique spécifiques AIAG, AIQG, Associations, etc., et des méthodes applicables plus spécifiques par exemple, les audits, FMEA, MSA, SPC, etc. ainsi que toutes les bonnes pratiques en références dans des guides de travails. On aura les auteurs de références qui apportent un certains nombres de nuances incluant les études scientifiques. Pour terminer, tous les dictionnaires de ce monde.

J’ai ici tenté de mettre en lumière la possible complexité pour établir un lexique dans un ordre logique d’importance qui peut  être remis en question selon le contexte. Ce qui est important est de réaliser l’importance et la complexité de simplement poser la question : Quel est le/notre lexique applicable ?

Regardons le problème d’un angle différent pour y voir plus clair avec une approche plus normative.

Ce que certaines normes disent

Pour ISO 9001 à l’article 3 par exemple, pour les besoins du présent document, les termes et définitions données dans l’ISO9000 :2015 s’appliquent.

Si l’on regarde AS9100D maintenant, on retrouve le même texte de base que ISO9001 :2015, mais certaines définitions sont ajoutés pour les produits contrefaits, items critiques, caractéristique clé, sureté du produit et exigences spéciales.

Exemple

Prenons l’exemple pour décrire une non-conformité. Suite à une recherche non complètement exhaustive, voici quelques définitions.

Non-conformité

Non-satisfaction d’une exigence spécifiée.

Note 1 à l’article: Il s’agit de l’un des termes communs et définitions de base pour les normes de systèmes de management de l’ISO, données dans l’Annexe SL du Supplément ISO consolidé aux Directives ISO/IEC, Partie 1.

[ISO9000 :2015].

Défaut de conformité.

[Antidote].

Une caractéristique de qualité à partir de son niveau ou de son état d’intention qui se réalise avec une gravité suffisante pour que le produit ou le service associé ne satisfasse pas à une exigence spécifiée.

[Certified Quality Engineer Handbook,  Third ed.].

Produit non-conforme

Produit qui ne répond pas aux exigences de conception, de production ou d’entretien.

[IAQG-history]

Une condition de tout article, matériel ou service dans lequel une ou plusieurs caractéristiques ne sont pas conformes aux exigences spécifiées dans le contrat, les dessins, les spécifications ou toute autre description approuvée du produit. Comprends des pannes, des anomalies, des défauts, des anomalies et des dysfonctionnements.

[AS9009].

Pièces ou matériaux qui ne répondent pas aux spécifications ou aux exigences. Le défaut d’une caractéristique de se conformer aux exigences spécifiées dans le contrat, les dessins, les spécifications ou toute autre description approuvée du produit.

[AS9013].

L’absence de mise en œuvre et de maintien d’une ou plusieurs exigences du système de gestion de la qualité, ou une situation qui, sur la base des preuves objectives disponibles, soulève des doutes quant à la qualité de ce que fournit l’organisation.

[AS9104].

Une occurrence spécifique d’une condition qui n’est pas conforme à une spécification ou à une autre norme d’inspection.

[AS9013].

Il arrive pour ce terme de définir des classifications en fonction du contexte et de nos applications. Par exemple:

Non-conformité majeure

Le non-respect d’une exigence susceptible d’entraîner l’échec du SMQ ou de réduire sa capacité à assurer des processus contrôlés ou des produits / services conformes. Il peut s’agir d’une ou plusieurs des situations suivantes:

• Une non-conformité dans laquelle l’effet est jugé préjudiciable à l’intégrité du produit ou du service. (problème de sécurité)
• L’absence de l’effet d’un système pour satisfaire à une exigence, une procédure d’organisation ou une exigence de SMQ du client
• Toute non-conformité qui entraînerait un envoi probable de produit non conforme incontrôlé.
• Une condition qui pourrait entraîner l’échec ou réduire l’utilisation adéquate du produit ou du service.

[AS9101 Rev E]

Une non-conformité majeure est l’absence ou l’échec de la mise en œuvre d’une ou plusieurs exigences du système de gestion ou des normes et/ou d’une situation qui, sur la base des preuves objectives disponibles, augmenterait considérablement la capacité de l’organisation à répondre aux exigences de manière cohérente et soulèverait des doutes importants quant à l’efficacité du système de gestion.

Cela pourrait inclure toute non-conformité dans laquelle l’effet est jugé préjudiciable à l’intégrité du produit, du processus ou des services fournis.

[ISO9001 :2015].

L’absence ou la répartition totale d’un élément du système de gestion de la qualité spécifié dans la norme AQMS ou de toute non-conformité où l’effet est jugé préjudiciable à l’intégrité du produit, des processus ou du service. Mineur: une défaillance du système ou une défaillance du système conformément à une procédure relative à la norme AQMS.

REMARQUE: Un certain nombre de non-conformités mineures contre une exigence peuvent représenter une ventilation totale du système et cela peut être considéré comme une non-conformité majeure. Toute conclusion (par exemple, commentaires, observations) qui correspond à la définition ci-dessus doit être documentée comme une non-conformité, classée comme majeure ou mineure, et traitée conformément au 8.3.

[AS9104].

Non-conformité mineure

Le non-respect d’une exigence qui ne risque pas d’entraîner l’échec du SMQ ou de réduire la capacité d’assurer des processus contrôlés, un produit / service conforme. Il peut s’agir d’une défaillance du système unique ou d’une défaillance conforme à l’une des conditions suivantes:

• Une  exigence de la norme
• Une exigence client
• Une procédure du SMQ.

REMARQUE: plusieurs non-conformités mineures d’une exigence (ex: des non-conformités similaires associées à des sites différents ou différents départements / fonctions / processus dans un seul site) peuvent représenter un bris du SMQ et donc être considérées comme une N.C. majeure.

[AS9191 Rev E].

Une non-conformité mineure concerne une défaillance unique du système ou une défaillance observée conformément à une procédure de système de gestion ou à une exigence de la norme.

Un certain nombre de non-conformités mineures énumérées sur la même clause ou sous-clause de la norme appropriée peuvent constituer une non-conformité majeure.

[ISO9001 :2015].

Non-conformité mineure – Une défaillance observée conforme à une exigence.

[AS9104/2].

Si l’on regarde la classification des défauts, dans Juran Quality Handbook, les défauts sont classés en défaut fonctionnel et non fonctionnel. Aussi, Juran propose 4 catégories soit : Très sérieux, sérieux, modérés et non sérieux. La classification que l’on observe le plus souvent est : Critique, Majeur A, Majeur B, Mineur. Il existe un lien direct entre la définition des caractéristiques clés sue un produit et les risques de non-conformité et de défaillance. Dans le Certified Engineer Quality Handbook, on propose une classification similaire soit : Critique, Sérieux, Majeur, Mineur avec une base d’analyse de risque similaire a Juran.

Quand l’on fait ce type de recherche, il est assez facile de trouver plusieurs autres termes associés au sujet principal par exemple, un défaut, une observation, un vice, une malfaçon, une déviation, une erreur, un défaut échappé pour en nommer quelqu’un. Il devient assez facile de s’y perdre.

Conclusion

L’objectif principal est d’avoir une compréhension commune et cohérente par tous et ainsi réduire au maximum les frustrations et mauvaises compréhensions qui peuvent être vécues au quotidien. Je ferai ici quelques recommandations pour bien faire vivre un système de gestion de la qualité dans une organisation. Premièrement, utiliser en priorité les termes et leurs définitions universellement reconnus. Documenter ces termes dans le lexique afin que chacun puisse s’y référer. Intégrer ce lexique lors de séance de formation, coaching, mentorat et inculquer ces termes dans le langage quotidien afin que chacun puisse en faire la promotion et en assurer l’intégration. Ceci devrait réduire significativement ou éliminer les risques de confusion. Aussi, donnez-vous du temps. Ces changements de compréhension et de perception peuvent quelquefois prendre plus de temps. C’est l’acceptation du groupe qui assurera l’adoption des termes dans l’organisation. Cette approche peut même quelquefois se transcender dans la culture des gens.

Références

Note : Pour les fins de cet article, certaines définitions sont traduites librement car elles sont publiées seulement en anglais.

• Norme ISO9000 :2015
• Norme ISO9001 :2015
• Norme ISO9004 :2015
• Norme AS9100D
• Lexique de L’AIQG
• Juran & Godfrey, Juran Quality Handbook, fifth edition, Mc Graw Hill
• Connie M Borror, The Certified Quality Engineer Handbokk, third Edition, ASQ Press