La Qualité et la philosophie !

INTRODUCTION

Quel est le lien entre ces deux sujets ?

La période estivale est un moment propice à la réflexion et la lecture. Je me suis laissé inspirer et j’ai redécouvert le point de vue d’anciens philosophes et d’auteurs d’aujourd’hui tels que Hubert Reeves, Albert Einstein, Frédéric Lenoir, Spinoza, pour nommer que ceux-ci. Vous me direz, mais encore ! Quels sont les liens avec certains experts comme Philip B. Crosby, W. Edwards Deming, Armand V. Feigenbaum, Kaoru Ishikawa, Joseph M. Juran.

À la lecture du livre ‘Le banc du temps du passe’, j’ai découvert un point commun avec mon chat. Quand je l’observe, je me demande ce qu’il pense, et à l’inverse, mon chat doit se demander ce que moi je pense. Le premier constat est que nos actions sont clairement limitées par nos connaissances et par notre capacité d’observation.

Mon parcours personnel et professionnel m’a amené à mieux comprendre que: l’univers et les lois physiques de la nature sont les deux seuls éléments importants sur notre planète comme croyance humaine et intelligente. Spinoza a montré que les prophètes (historiens, gurus, grandes religions, etc.) ont raconté à partir de leur contexte et leurs époques, des histoires qui avait pour but d’assurer le fonctionnement d’un ordre social, et ce, souvent à la solde de personnes de pouvoir. Pour que ces histoires soient considérées crédibles, ces ‘prophètes’ ont mis en place des illusions (miracles, prodiges, etc.) pour rendre crédibles leurs histoires. Par la suite, chaque fois que la science a exprimé des lois universelles basées sur des observations, ces histoires ont été contredites et invalidées. Par exemple, une époque les hommes croyaient que la Terre était plate, mais par la suite, les observations scientifiques et l’évolution de notre compréhension de l’univers et de la physique ont démontré le contraire. D’ailleurs, plusieurs supposés miracles racontés ont été reproduits par certains prestidigitateurs aujourd’hui maitrisant les lois de la physique.

Le point en commun entre ces auteurs, mes lectures et de la qualité est l’approche scientifique par l’observation d’éléments qui compose notre environnement, la nature et l’univers. C’est pourquoi les écrits d’auteurs comme Reeves, Einstein et Spinoza m’inspirent.

En complément Spinoza nous parle plus de notre nature et du sens de l’éthique. Un proverbe m’a toujours suivi au fil du temps que j’ai lu dans le matériel de formation de CQE de l’Indiana Qualitas : ‘In god we believe, all other brings data’ d’un auteur inconnu.

Je vous propose alors de poursuivre cette réflexion à partir de certains extraits variés, et de faire le lien avec l’importance de comprendre la qualité par la démonstration de preuve scientifique et l’importance de la gestion de la qualité basé seulement sur des preuves. (Éléments observables).

QUELQUES DÉFINITIONS⁵

La philosophie, peut être décrite comme l’étude des problèmes fondamentaux se rapportant à des sujets tels que l’existence, la connaissance, les valeurs, la raison, ou la justice. Pourquoi pas la qualité !

Pour plusieurs philosophes contemporains, la philosophie est une démarche de réflexion sur la disponibilité des savoirs³. Je me risque ici à dire qu’il est sage d’assurer une connaissance large des différentes approches par différents experts. De toute façon, comme l’histoire de mon chat, nous sommes limités par nos moyens d’observations et je me dis souvent, ‘plus on en connait, moins en en sait.

L’expert est une personne qui, en plus de posséder une connaissance théorique d’un domaine délimité de savoir, a acquis une connaissance pratique, avancée et reconnue par ses pairs du domaine.

Un penseur est une personne qui réfléchit sur les problèmes généraux, sur les questions philosophiques.

Voyons voir nos penseurs et experts dans le domaine de la qualité.

NOS PENSEURS / EXPERTS

Ici, je fais référence a plusieurs ‘Gourus’ dans l’article du Quality Progress : Philip B. Crosby, W. Edwards Deming, Armand V. Feigenbaum, Kaoru Ishikawa, Joseph M. Juran, Robert M. Pirsig, Walter A. Shewhart, Genichi Taguchi.³  qui, chacun a leurs façons, nous ont partagé leurs philosophies, modèles et le résultat de leurs réflexions et leurs expériences basées sur les observations faites dans le contexte de notre époque. Même si chacun a des approches différentes, il est quand même possible de mettre en lumière un certain nombre de thèmes en commun, par exemple :

• L’amélioration de la qualité est un processus sans fin. (Fondement des normes ISO)
• L’engagement de la haute direction, les connaissances et la participation active sont essentiels. (Leadership)
• La direction est responsable d’articuler une philosophie d’entreprise (culture, valeurs, vision, mission), des objectifs mesurables et une stratégie de changement.(gestion par des faits)
• Tous les employés de l’organisation doivent être des participants actifs. (Démonstration d’acceptation du leadership en place)
• Un langage commun (lexique) et l’importance d’un ensemble de procédures pour communiquer et soutenir les efforts de la qualité. (Rétention des connaissances).
• Un processus doit être établi pour identifier les problèmes les plus critiques, déterminer leurs causes et trouver des solutions. (Résolution de problème)
• Des changements dans la culture, les rôles et les responsabilités de l’entreprise peuvent être requis selon les changements de contexte et les risques d’affaires. (Management)

Chacun de nous avons un jour essayé de donner une définition formelle à l’expression : Qu’est-ce que la qualité. Chaque définition est nuancée et n’est pas totalement inclusive dépendamment du contexte. Par exemple, pour la norme ISO9000 :2015 la qualité est :

Aptitude d’un ensemble de caractéristiques intrinsèques d’un objet à satisfaire des exigences.

Au fil du temps, certains experts ont à leur façon définie la qualité. Par exemple :

Joseph Juran a défini la qualité par ‘Fitness for use’. La qualité se compose des caractéristiques du produit qui répondent aux besoins des clients et, par conséquent en assure la satisfaction.

Philip Crosby a défini la qualité par ‘Conformance to requirements’. Ceci implique que des mesures sont prises continuellement pour déterminer la conformité à ces exigences. La non-conformité détectée est considérée comme une absence de qualité. Les problèmes de qualité deviennent des problèmes de non-conformité et la qualité devient définissable.

Pour Walter A. Shewhart, les caractéristiques de qualité sont constantes et mesurables, où les lois physiques sont quantitativement exprimables et indépendantes dans le temps. Pour cette raison, nous sommes obligés à l’heure actuelle d’exprimer les exigences sous forme de normes, et dans la mesure du possible, la qualité en termes de propriétés physiques quantitativement mesurables.

Pour Edwards Deming, la qualité s’exprime par la satisfaction du consommateur à un moment précis, qui est le seul juge de la qualité. Il peut exister autant de définitions et attentes de qualité qu’il y a de consommateur, et cette satisfaction va évoluer dans le temps.

Cette logique s’applique donc aussi pour nous comme professionnel et expert. Sommes-nous donc philosophes. Difficile à dire.

LES PRINCIPES

Avec le temps, l’organisation ISO a exprimé dans la norme ISO9000 un certain nombre de principes pour le management de la qualité et des exemples visant à améliorer les performances. Les principes de management de la qualité sont par exemple les suivants:

• Orientation client.
• Implication du personnel.
• Amélioration.
• Prise de décision fondée sur des preuves
• Management des relations avec les parties intéressées.

Aussi, certaines approches sont proposées telles que :

• Approche processus.
• Approche par les risques.
• Le PDCA (Plan Do Check Act)

Si l’on recoupe les approches et définitions ci-haut par les experts, chacun de nous aura une compréhension ‘sage’ de ces connaissances, idée et principe appliqué dans nos vies et nos activités professionnelles pour assurer la qualité des produits et services et dans plusieurs cas, la sécurité des utilisateurs finaux.

CONCLUSIONS

Quand l’on regarde les époques, chaque philosophe a défini le mot philosophie a sa manière. Je fais le même constat, car plusieurs experts ont eu ma même approche pour définir le mot qualité. Peut-on parler ici d’une approche philosophique ?

L’étude des problèmes fondamentaux se rapportant à la qualité provient de contradictions entre : assurer en premier, la sécurité des utilisateurs et celle d’un nivellement intentionnel pour des raisons de contexte d’affaires. Aussi, le concept de la qualité est compris différemment selon les intérêts de chaque personne.

Une chose est acquise : le mot ‘Qualité’ restera un concept accepté et souhaité par chacun de nous.

Dans ce contexte, comme professionnel, le principe de prise de décision fondée sur des preuves (observations tangibles et fiables/mesurables) est probablement un des éléments le plus importants, spécifiquement en cas de situation conflictuelle ou suite à la un incident car les points de vue peuvent facilement divergés. Cette approche doit alors être basée sur une méthodologie scientifique basée sur des mesures fiables (faits) pour être considérée acceptable lors de vérification et la prise de décision par les parties intéressées.

RÉFÉRENCES

• ISO9001 :2015 Systèmes de management de la qualité
• Dispelling the Myths of ISO 27001, NQA Blog, aout 2016
• Connie M.Borror, The certified Quality Engineer Handbook, Third edition, ASQ Press.
• W. Hoyer and Brooke B.Y Hoyer, What is Quality, Quality Progress, July 2001
• Définitions Philosophie et expert dans Wikipedia et le Larousse