ISO9001:2015 et le Leadership

Introduction

Pour mettre ISO 9001 au gout du jour, la notion de politique qualité, d’engagement, rôle, responsabilité et autorité est maintenant traitée sous l’approche du leadership. Avec l’orientation stratégique de management de la nouvelle version de la norme, le sujet c’est imposé par lui-même.

Il est possible de parler du leadership à partir de plusieurs théories, recherches et penseurs, mais pour les fins de cet article, je traiterai cette exigence pour apporter certaines explications dans le contexte de l’application des exigences de la norme.

Ce sujet est sans contredit riche en contenu et permet d’avoir une occasion de mettre en perspective notre compréhension sur le sujet, mais il ne faut pas nécessairement confondre leadership, style de gestion, entrepreneuriat, et leurs interactions selon certains concepts et recherches sur le sujet.

Je propose dans ce premier article de reprendre chaque exigence de la section 5 et d’y ajouter les attentes pour être capable de démontrer la mise en place de ces exigences pour obtenir la certification. Les articles futurs auront pour but un regard plus élaboré sur le sujet basé sur les théories acceptées du leadership en y incluant un regard sur les recherches actuelles.

Principe du Leadership pou ISO

Ce qui est préconisé pour ISO est qu’à tous les niveaux, les dirigeants établissent la finalité, les orientations et créent des conditions dans lesquelles le personnel est impliqué pour atteindre les objectives qualités de l’organisme.

Il est important d’établir la finalité, des orientations et l’implication du personnel pour permettre d’aligner les stratégies, politiques, processus et ressources afin d’atteindre ses objectifs en utilisant des moyens comme le travail d’équipe et la communication.

Le leadership est différent de l’engagement. En fait le leadership demande d’avoir plus d’engagements. L’attente principale est que la haute direction soit active dans la mise en œuvre et le suivi du SMQ.

QUELQUES BÉNÉFICES

Augmentation de l’efficacité et de l’efficience à atteindre les objectives qualités
Meilleure coordination des processus de l’organisme
Amélioration de la communication entre les différents niveaux et fonctions de l’organisme

Les 5 exigences de la norme

LES ATTENTES POUR LA DIRECTION

La norme demande que ‘La direction démontre son leadership et son engagement vis-à-vis du SMQ en assumant la responsabilité de l’efficacité du système de management de la qualité via la réalisation et la revue des audits internes, de s’assurer que la politique et les objectives qualités sont établies et communiquées à tous les employés pour le SMQ soit compatibles avec le contexte et l’orientation stratégique d’affaires, de s’assurer que les exigences liées au SMQ sont intégrées aux processus clés en faisant la promotion de l’utilisation de l’approche processus et de l’approche par les risques.

Naturellement ceci n’arrive pas seul, les ressources requises pour le SMQ doivent être identifiées et disponibles, une communication sur les attentes et l’importance de disposer d’un SMQ efficace et de se conformer aux exigences en atteignant les résultats attendus sans oublier la promotion de l’amélioration comme élément important.

Le soutien des personnes pour qu’elles contribuent à l’efficacité du SMQ sans oublier les autres rôles pertinents de management afin de démontrer leurs responsabilités dans leurs domaines respectifs fait partie des actions de la direction.

L’ORIENTATION CLIENT

Le principal objectif du management de la qualité est de satisfaire aux exigences des clients et de s’efforcer d’aller au-delà de leurs attentes pendant que la haute direction est engagée à prendre des décisions d’affaires.

Des performances durables sont obtenues lorsqu’un organisme comprend les besoins présents et futurs des clients, obtient et conserve la confiance de ceux-ci et des autres parties intéressées. Chaque aspect de l’interaction avec les clients offre une opportunité de créer plus de valeur pour le client et contribue aux performances durables de l’organisation.

QUELQUES BÉNÉFICES

Augmentation de la satisfaction et de la valeur pour le client
Amélioration de la fidélité du client pour assurer une activité commerciale récurrente
Amélioration de l’image de l’organisme
Augmentation des ventes et des parts de marché

Orientation client, qui est un grand classique en affaire, la direction doit démontrer son leadership et son engagement relatifs à l’orientation client en s’assurant que les exigences du client, légales et réglementaires applicables sont déterminées, comprises et satisfaites. L’évaluation des risques et les opportunités susceptibles d’avoir une incidence sur la conformité des produits et des services et sur l’aptitude à améliorer en priorité d’accroissement de la satisfaction du client sont pris en compte.

LA POLITIQUE QUALITÉ

Depuis l’existence des normes, la Politique Qualité doit être établie, mise en œuvre et tenue à jour, et être appropriée à la finalité et au contexte stratégique. C’est à partir de cet énoncé que les objectives qualités incluant l’engagement de satisfaire aux exigences et d’en améliorer de façon continue le SMQ est défini.

Le but de la politique qualité est de servir de guide dans les prises de décisions d’affaires en ayant en tête son importance et en renforçant les aspects d’amélioration continue de l’organisation.

LA COMMUNICATION

La Communication de la politique qualité est souvent bien faite lors d’une première certification, mais est ensuite oubliée ou vague dans les organisations. Pour cette raison, la politique qualité doit être disponible et tenue à jour sous la forme d’une information documentée, affichée, communiquée, comprise et appliquée. Ce qui est nouveau ici est la mise à la disposition des parties intéressées pertinentes, comme par exemple, les clients, fournisseurs, partenaires, etc.

LES RÔLES, RESPONSABILITÉS ET AUTORITÉS

La direction doit s’assurer que les responsabilités et autorités pour des rôles pertinents sont attribuées, communiquées et comprises au sein de l’organisme. Ceci se fait généralement dans le manuel qualité, dans les processus clés de l’organisation et dans les descriptions des postes en lien avec l’organigramme de l’organisation. Cette attribution doit s’assurer que le SMQ est conforme aux exigences de la norme pour s’assurer que les processus délivrent les résultats attendus.

Les personnes qui ont des rôles pour l’application du SMQ doivent permettre de rendre compte, en particulier à la direction, de la performance du SMQ et des opportunités d’amélioration, d’assurer la promotion de l’orientation client à tous les niveaux de l’organisme et de permettre des modifications du SMQ si nécessaire.

Conclusion

Ce premier article a donc présenté un regard sur l’application et les attentes de la norme ISO9001 pour l’exigence sur le leadership. L’objectif est d’aider le lecteur à mettre l’emphase sur ce qui est important et permettre la transition de la certification. Le sujet est ici traité avec un regard fonctionnel du leadership, c’est-à-dire permettre au leader d’avoir les bases nécessaires pour développer une forte gouvernance et d’assurer une culture d’amélioration continue dans l’organisation. Ce type de leadership consiste donc à atteindre l’efficacité de l’organisation.

Je vous propose de suivre les prochains articles sur le sujet pour avoir un regard, un questionnement sur les différentes approches et caractéristiques pour décrire un bon leader dans son contexte. Par sa nature même, l’entrepreneur ou l’intrapreneur met en avant son leadership, mais lequel. Comment il est appliqué selon le contexte. Quel est l’impact de sa personnalité ou son style comme gestionnaire. Autant de bonnes questions à explorer.

Références