Qualité 4.0 et le Plan Stratégique Qualité

INTRODUCTION

Déjà en 1998, l’article publié « Digital Hammers and Electronic Nails » identifiait 2 avenues de changement futur dans le domaine de la qualité, soit les communications/Internet et l’utilisation des ordinateurs personnels et leurs interfaces avec les machines. Aujourd’hui, nous parlons de plus en plus de la qualité 4.0. Que doit-on faire avec cette tendance ?

Les plans d’affaires stratégiques nous montrent habituellement des éléments comme une analyse marketing, opérationnelle et financière. Alors, au moment des audits qualité ISO9001 ou AS9100D, quand l’on demande d’expliquer et de démontrés les enjeux, les nous directions nous présentent des cibles de marchés, financière, satisfaction clients. C’est très bien, mais ces plans d’affaires stratégiques ne montrent que très rarement une analyse stratégique qualité.

Nous savons que peu de gestionnaires dans le domaine de la qualité sont en mesure de faire la distinction en un plan d’affaires et un plan stratégique qualité. En fait, le volet stratégie qualité et amélioration continue est souvent mal saisie par les dirigeants mêmes si ce volet devrait être une partie intégrante du plan stratégique d’affaires, tout comme d’autres éléments tels que la stratégie numérique et de cybersécurité, stratégie des RH, stratégie d’innovation, etc.

20 ans plus tard, avec l’industrie 4.0 et la qualité 4.0, nous parlons d’intelligence artificielle et de robotisation. Où en sommes-nous exactement. Basé sur plusieurs études et sondages, cet article a pour but de démystifier cette approche, de proposer une réflexion sur les écarts de perception actuelle et de proposer quelques lignes directrices pour les gestionnaires qualité afin de construire un plan stratégique qualité pour relever le défi des 21 IIe siècles.

Que veulent dire Industrie 4.0 et Qualité 4.0

En fait, l’expression de l’industrie 4.0 et de la Qualité 4.0 est une façon d’exprimer les différentes révolutions industrielles au fil du temps avec son niveau de complexité.

LE CONTEXTE

Les objectifs stratégiques

En général, les études et sondages montrent que dans tout programme d’amélioration dans les organisations, 4 objectifs stratégiques classiques sont identifiés la plupart du temps par les directions, soit :

  • La performance
  • Le temps de réponse (temps de réaction rapide aux problèmes de qualité ou de changement)
  • La productivité
  • L’innovation

Il est possible de résumer ici que l’on cherche essentiellement à réduire les couts d’opération et augmenter les opportunités d’affaires.

Par exemple, l’étude du Cefrio au Québec indique qu’environ les trois quarts des dirigeants d’entreprises manufacturières voient l’industrie 4.0 comme une occasion d’améliorer leurs processus de production (74 %) ou de gestion (72 %). Les deux tiers (63 %) considèrent cette révolution comme une occasion d’améliorer leurs produits et services et 59 %, leur modèle d’affaires. Ce constat indique effectivement que les dirigeants alignent une approche Qualité 4.0 avec les grandes orientations d’affaires.

Comme piste de réflexion pour vous aider dans un projet Qualité 4.0, je vous propose de revisiter certains résultats de sondages et d’études qui indiquent les éléments pris en compte dans les définitions des orientations stratégiques qualité.

Pour commencer, selon BCG, on retrouve quels sont les éléments d’améliorations considérés dans les plans stratégiques qualité 4.0:

Les éléments en gras du tableau 1 représentent les éléments standards de management de la qualité. On peut y observer que l’élément ‘Amélioration continue’ semble ne pas être un élément pour le futur selon ce sondage. Par contre, selon LNS, les objectifs stratégiques standards déterminés pour le management de la qualité sont la plupart du temps présent:

Ce top 8 peut probablement être associé à des projets d’amélioration continue. Selon BCG, les indicateurs de performance suivants sont généralement mesurés montrant le niveau d’amélioration de performance sans et avec un programme structuré. Cette précision d’information peut indiquer que les entreprises qui ont une culture qualité, continue de mesurer la performance des processus standards en utilisant aussi, certains indicateurs au tableau 3.

Il est possible ici de comprendre que ces indicateurs de performance généralement mesurés sont cohérents avec les objectifs qualité du tableau 2. Il est donc assez difficile de dissocier les actions d’amélioration continue dans un plan stratégique.

Alors je me suis posé la question suivante : est-ce que ces résultats des sondages sont alignés ou cohérents avec les constats faits lors des audits de registraires dans les entreprises. Voici donc quelques pistes et certains résultats. Par exemple, sur un total de 32,837 non-conformités mondialement lors des audits, 15% étaient majeurs. Voici les résultats partiels par ordre d’importance.

Par exemple, si l’on compare au tableau 1 a ces résultats, l’élément fournisseur représente l’avant-dernière préoccupation, mais les résultats d’audit du tableau 4 identifie les problèmes fournisseurs en tête de liste.

Au tableau 1, la visibilité de production arrive au 5e   et 7e rang, mais les résultats d’audit indiquent que c’est le deuxième problème en importance.

Il semble évident qu’il existe une incohérence entre les intentions stratégiques (tableau 1) et la réalité (preuves d’audits). Les résultats des audits, d’évaluation à partir de grille de maturité ou les analyses de risques peuvent aider à valider les orientations stratégiques et les actions a priorisées0.

Si l’on regarde une autre étude faite par LNS, 11 éléments stratégiques ont été retenus pour l’approche Qualité 4.0.

Les études semblent indiquées que les entreprises avec une culture de la qualité mature montrent un niveau d’automatisation plus élevé pour les KPI et l’analyse des informations par rapport aux autres entreprises en général tels que montré au tableau 6.

Effet de la Qualité 4.0 sur la chaine de valeur

De manière classique, les opportunités d’améliorer la qualité dans les étapes de la chaine de valeur (e.g. VSM) sont traditionnellement faites à l’extérieur de la portée des activités de la fonction qualité, tels que la logistique ou les ventes.

Nous savons aussi qu’un investissement important dans des moyens et des compétences d’analyse prédictive dans 60% des cas affectent significativement la performance de la qualité sur un horizon de 5 ans.

Le sondage de BCG montre par importance les orientations souhaitées dans le cadre de la qualité 4.0 :

  • 74% Procédure standard digital (SOP) à jour en temps réel
  • 74% R&D simulation et capacité d’analyse AI pour améliorer la fiabilité du design
  • 64% Service après-vente pour le suivi de production et la réduction des garanties
  • 59% Achats -évaluation de performance des fournisseurs en temps réel
  • 52% Logistique et ventes – prédiction des ventes

LA STRATÉGIE 4.0

Facteurs d’affaires

Peter Drucker a baptisé cette nouvelle ère, dans laquelle l’information est un facteur dominant, comme “l’ère de la connaissance” – une époque où la valeur économique de la connaissance devient supérieure à la valeur économique des biens durables.

Les études confirment que la technologie est un moyen significatif aujourd’hui pour la transformation de la qualité et doit être orientée sur les personnes et les compétences.

Plan stratégique Qualité 4.0

Les entreprises les plus performantes à l’ère de la connaissance intégreront les éléments technologiques et non technologiques dans leur modèle et stratégie d’affaires, créant ainsi une entreprise holistique ou intégrée. Pour accélérer l’adoption de cette stratégie, on y retrouve :

  • La vision future
  • La culture axée sur des valeurs partagées et l’éthique
  • L’orientation client (voix du client et satisfaction)
  • La maitrise des processus (mesuré par des KPI- tableau de bord)
  • Le travail d’équipe et communication
  • Technologie de l’information (voir plus bas)
  • L’ingénierie qualité (pour prévenir les défauts, réduire les temps de cycle et éliminer les pertes)
  • Support technologique (avantage compétitif pour la maitrise des processus et les communications)
  • Orientation sur les résultats (aligné avec la stratégie d’affaires sur le long terme avec des plans d’action)

Les nouvelles connaissances du domaine digital offrent un avantage compétitif pour assurer :

  • Être le premier sur le marché avec le meilleur produit
  • Une analyse comparative des processus opérationnels, l’évaluation technologique et de la planification comme processus «permanent» ou continu d’une valeur significative pour la haute direction
  • Temps de réaction dans les processus de travail – la vitesse de réponse sera essentielle pour gagner la fidélité des futurs clients
  • L’innovation et la sécurité de l’information seront les compétences précieuses de la prochaine génération de gestionnaires
  • Un apprentissage continu nécessaire pour fournir à l’entreprise une exposition à des idées et des options innovantes pour le choix stratégique.

Le sondage LNS indique que 50% des entreprises considère la compétence comme un des l’élément le plus important, mais que 35% ont automatisé des moyens de formation et de gestion de la connaissance et que seulement 8% ont un programme harmonisé dans l’entreprise.

Une autre étude faite par PWC indique les faiblesses qui sont associées à la culture et la formation, soit :

Un plan stratégique de la qualité 4.0 doit inclure une orientation stratégique de leadership digital, de gestion de changement, les communications, stratégie de résolution de problème, de mise à niveau et de partage de connaissances et des compétences. Il est important de se préparer aux nouvelles compétences dans le domaine de la qualité pour avoir un rôle de leader à l’avenir.

Il est proposé d’avoir un plan de travail comme suit :

  • Prioriser les processus et opérations pour les solutions digitales (PVA)
  • Identifier, tester et mettre en place des preuves de concept pour prioriser les solutions
  • Élaborer une feuille de route/plan de travail
  • Mettre en place les moyens d’infrastructure et d’architecture de données, faciliter l’utilisation de la technologie et de données
  • Développer les compétences
  • Gérer les changements d’une stratégie digitale compréhensive
  • Leadership – favoriser une culture de qualité par tous les employés et la direction

Les études et sondages montrent que pour être en mesure de mettre en place un programme Qualité 4.0, il est important PRÉALABLEMENT d’avoir une culture qualité et un système de management de la qualité mature, reconnue et certifiée comme prérequis.

Au Québec, 38 % des entreprises sont encore gérées avec des processus de
production manuels ou artisanaux, soutenus en partie par des outils de bureautique de base. Seulement 8 % des entreprises auraient une structure intégrée des processus de production soutenus par un progiciel intégré ou des solutions complètement interconnectées.

Par exemple, le sondage de BCG indique que seulement 27% des entreprises ont en place des objectifs qualité, que seulement 14% des participants comprennent leur rôle dans l’organisation et que 6% des entreprises sont réellement engagés dans une culture qualité.

Le défis de la Qualité 4.0 le plus important est la compétence digitale (entre 7.0 et 9.1/10) dans la mise en place de ce type de programme.

Aussi, 3 autres contraintes les plus importantes sont :

  • Les systèmes désuets (entre 5.6 et 7.0/10)
  • La fragmentation des informations de la qualité (entre 5.5 et 7.0/10)
  • L’intégrité des données qualité (entre 4.3 et 6.6/10)

Par contre, le sondage de LNS indique que seulement 7% des entreprises planifient se connecter aux autres systèmes dans le cadre de l’industrie 4.0. Ce même sondage indique aussi que dans 37% des cas, les informations sont fragmentées et représentent le défi technique le plus important pour atteindre les objectifs qualité.

Un autre facteur très important à considérer et non le moindre, est la cybersécurité dans le contexte TI appliqué à l’approche qualité 4.0. Actuellement, c’est probablement un des plus gros défis, mais très sous-estimés actuellement par les organisations. Dans l’étude de PWC, le volet sécurité des données se place comme un élément prioritaire avec les préoccupations suivantes :

Technologies de l’information

Aujourd’hui les moyens technologiques de l’information sont maintenant critiques pour la bonne marche des affaires, pour la gestion qualité, de collecte et d’analyse de données pour renforcir les processus et la résolution de problème. Comme présenté en introduction, ils sont de 2 types :

  • Technologies de communication et internet

Le moyen le plus utilisé sont les courriels avec une utilisation plus ou moins optimale, et internet avec les sites web pour les liens d’affaires et d’interfaces sécurisés pour les clients et les fournisseurs

  • Moyen personnel, les réseaux

L’évolution technologique nous permet maintenant de travailler avec les ordinateurs personnels, tablettes, téléphones dits ’intelligents’, etc. Le défi est plutôt comment ces moyens sont intégrés et comment ont les utilisent pour ajouter de la valeur. Les informations sont maintenant sauvegardées sur des serveurs internes ou externes (cloud).

Le grand défi ici est la sécurité des informations et le traitement du ‘Big Data’

Les objectifs stratégiques pour l’utilisation des systèmes d’information à considérer seraient :

  • Automatisation, accès en temps réel (interne et externe) des informations pour assurer la bonne marche des activités et la collecte des informations.
  • Mettre l’emphase sur la livraison des produits et service non conforme et leurs résolutions.
  • Maintenir des procédés opérationnels prévisibles par la caractérisation des processus, le suivi, le contrôle et les corrections adaptées.
  • L’utilisation des moyens d’analyse statistique pour les informations comme support d’analyse prédictif

Les avantages sont :

  • Le contenu et la précision des informations vont augmenter
  • L’importance de l’expertise professionnelle aura une grande valeur
  • Le travail d’équipe et les interactions humaines seront très importants
  • L’importance une pensée stratégique sera un élément différentiateur pour les professionnels de la qualité.

Retour sur investissement potentiel (ROI)

Pour construire un plan stratégique, il est important de traduire les plans d’action et les cibles dans un langage financier pour la direction et permettre l’intégration dans le plan d’affaires.

L’étude de PWC indique qu’une stratégie qualité 4.0 peut réduire les coûts d’opération de 3,6% en moyenne (ex : Contrôle qualité en temps réel et concept modulaire de production). Aussi, les participants indiquant un potentiel d’augmentation de revenu de 2,9% en moyenne (ex : nouveaux produits, services et solutions digitales, service d’analyse des données). Ces résultats sont en cohérence avec les arguments pour justifier un programme d’amélioration.

Selon les secteurs d’activités, les entreprises planifient d’assurer un niveau d’investissement.

CONCLUSIONS

Nous vous avons préparer un sommaire d’informations provenant de certaines études et sondages afin de vous sensibiliser sur le fait qu’il existe beaucoup d’informations pertinentes qui mettent en lumière les points importants à considérer si vous devez établir un plan stratégique de qualité 4.0 car un bon plan stratégique contient des données comparatives pour supporter les hypothèses, en réduire les risques, rendre crédible le plan pour la prise de décision.

Le 2/3 des acteurs reconnaissent que l’adoption de l’approche Industrie 4.0 a un rôle important à jouer dans tous les stages de la chaine de valeur, mais peu d’organisation à ce jour a un plan ou a réalisé la mise en place d’un tel programme. La cause principale provient du niveau de maturité de l’organisation, de son intérêt et sa capacité d’adaptation dans le temps et la disponibilité du financement.

Pour la fonction qualité, la technologie digitale sera importante pour la gouvernance future de la qualité, la gestion de la performance et la formation dans les organisations. De tous les participants sondés selon BCG globalement, seulement 16% des entreprises ont commencé un programme Qualité 4.0, mais seulement 6% en Amérique, 22% disent avoir un plan et que 63% n’en ont aucun.

Le Cefrio indique que pour les entreprises manufacturières qui n’ont pas de plan ni de stratégie numérique en lien avec industrie 4.0, évoquent des raisons comme cela ne s’applique pas à leur type de production (17 %), ou qu’ils n’ont pas de besoin d’un tel plan (16 %), que c’est trop tôt pour y penser (15%) ou ne connais pas la technologie (13%) pour un total de 61%.

Que nous réserve le futur.

Pour réaliser le rattrapage numérique, il sera impératif d’évaluer le niveau de maturité de votre organisation, de vous comparer avec les meilleurs de l’industrie et considérer au moins, 4 éléments importants suivants:

  • Passer d’une tâche opérationnelle, de création et d’exécution comme stratégie qualité à une application plus globale de la qualité dans l’ensemble de l’organisation. Un suivi de qualité sera certainement synonyme de réflexion financière.
  • Fusionner cette approche à toutes les activités d’amélioration continue en une méthode/programme intégrée, inter fonctionnel et à l’échelle de l’organisation, guidée par une approche scientifique structurée pour la résolution de problème.
  • L’utilisation de système d’information et d’outil d’analyse des données en utilisant des méthodes de Big Data.
  • Avoir des compétences nécessaires telles que la gestion du changement, les communications et l’analyse de données.

Ceci demande donc d’avoir une planification stratégique de la qualité 4.0 alignée avec les objectifs globaux de l’organisation à long terme (3-5 ans), de résoudre les contraintes, définir une vision claire et un ‘roadmap’ et de mettre en place des moyens technologiques adéquats. Ce plan stratégique devra être réaliste et cohérent.

 

RÉFÉRENCES

  • Gregory H Watson, Quality 4.0, ASQ, Quality progress, Mars 2019
  • Gregory H Watson, Digital Hammers and Electronic Nails – Tools of the next generation, ASQ, Quality Progress, juillet 1996
  • kupper, C.Knized, D. Rayson, J.Noecker, Quality 4.0 takes More than technology, BCG, August 2019
  • Quality 4.0 Impact and strategy handbook, LNS research 2017
  • Présentation-conférence auditeur NQA oct 2018
  • Trees, E.Tucker, Digital workplace & skills for the future, APQC, Oct 2018
  • Industry 4.0: Building the digital enterprise, PWC, 2016 survey
  • CEFRIO, Industrie 4.0, Enquête auprès des entreprises manufacturières du Québec, MEI, 2017